:: Le Courrier de la Monétique

› 2010-01-29 | Laurent FAJNKUCHEN
ENTRETIEN AVEC SéBASTIEN SLIM, VICE-PRéSIDENT « PRé-VENTES » CHEZ WELCOME REAL-TIME
« En matière de fidélité, le temps réel est un véritable avantage » Le Courrier de la Monétique : Comment fait-on de la fidélité aujourd’hui ?

Sébastien Slim : Welcome Real- Time, société spécialiste de la conception de logiciels dans l’univers de la fidélité a été créée en 1996. À cette époque, la carte à puce commençait à prendre son essor, ce qui a guidé notre activité. En effet, nous nous focalisons sur la fidélité en temps réel au point de vente. En tant que société française née à Aix-en-Provence, nous avions calé notre développement sur le modèle français, c’est-à-dire purement basé sur la carte à puce, « off line » entre la carte et le point de vente. Notre grand vecteur a été l’émergence d’EMV et la promesse que la norme allait être déployée partout dans le monde. Finalement, cela n’a pas été le cas avec comme refus emblématique, celui des Américains. Quoi qu’il en soit, le but de nos logiciels est de créer pour nos clients de la différenciation de telle sorte qu’ils puissent offrir aux porteurs leur carte préférée. Mais ce positionnement a longtemps été un frein sur le marché français. Ce dernier était purement orienté débit. En conséquence, toutes les cartes étaient les mêmes. D’autre part, pour aborder d’autres marchés, nous avons dû faire évoluer notre technologie, ce qui signifie aller vers le « on line » pour pouvoir supporter à la fois les cartes magnétiques et les cartes à puce. L’an dernier, nous avons finalement décidé de faire le grand saut. Nous sommes alors passés à une solution entièrement « on line » qui apporte le bénéficie de dématérialiser complètement l’utilisation de la carte. Concrètement, nous n’allons plus personnaliser nos données dans la carte, mais tout enregistrer sur notre serveur et organiser les transactions « on line », un choix également valable pour le marché français. Au niveau de nos produits, nous maintenons nos trois offres : carte à puce, « off line » et « full on line ». Il est toutefois certain que c’est sur la partie « on line » que nous nous positionnons actuellement. En France, les choses évoluent notamment depuis l’autorisation du co-branding. De véritables besoins ont vu le jour au niveau de la fidélité en temps réel et particulièrement le fait de pouvoir communiquer instantanément avec le client pour lui faire changer son comportement d’achat.

COM : Quelles demandes le marché vous adresse-t-il ?

S.Sl. : Aujourd’hui, nous n’avons pas de clients en France. La totalité de notre portefeuille provient de l’étranger. Nous sommes présents dans 30 pays dans le monde. En Europe, Barclaycard est l’un de nos clients. Deux projets sont en cours en Grèce. L’un avec National Bank of Greece, l’autre avec Alpha Bank mais d’autres le sont également en Slovénie, Bulgarie et Croatie. Tous nos clients sont des institutions financières. La majorité d’entre elles se positionnent sur le segment des cartes de crédit, seules quelques-unes ont choisi d’aller vers les cartes de débit. C’est important. Les cartes de crédit permettent de financer plus facilement les programmes de fidélité. Cela explique également pourquoi, en France, notre société n’est pas présente. La législation couplée à l’orientation purement débit rendaient ce marché très dur à pénétrer.

COM : Le marché de la distribution ne vous intéresse pas ?

S.Sl. : Si, il nous intéresse. 2010 devrait être l’année où nous allons nous adresser directement aux commerçants. Aux Etats-Unis nous avons signé en 2008 un partenariat avec Maritz (société de marketing NDLR) pour revendre nos solutions aux banques et aux commerçants.

COM : Comment analysez-vous les besoins du marché français en termes de fidélité ?

S.Sl. : Par rapport à ce que nous avons développé à l’étranger pour nos clients, nous avons, il est vrai, une certaine frustration. Pour nous le temps réel est vraiment clé mais en France, les programmes de fidélité ne sont pas conçus ainsi. Les programmes de points mis en place par LCL et Société Générale font plutôt partie de ce genre d’initiatives qui concernent la relation globale entre le client et la banque. Ensuite, il y a des programmes de « cash back » qui sont issus de sociétés de crédit comme Oney avec Banque Accord, etc. À tout cela, il manque toujours la dimension du temps réel. Imaginez un client avec trois cartes dans son portefeuille. Si l’une d’elles se montre capable de donner des avantages réels à un instant T, c’est celle-là qui va être utilisée par le client. C’est donc un facteur extrêmement important de différenciation. En Angleterre, la forte compétition qui règne entre les banques nous a permis de nous implanter sur ce marché. En France, jusqu’à très récemment, la fidélité à une banque était considérée comme acquise. Aujourd’hui cette perception est en train de changer. On voit donc les établissements financiers commencer à réfléchir à la mise en place de programmes de fidélité performants. Un exemple qui me concerne. Je viens de faire un emprunt immobilier ; j’en avais déjà contracté un, il y a quatre ans. À l’époque, la seule chose que l’on vous demandait, c’était de domicilier vos revenus dans la banque en question. Aujourd’hui, les papiers que j’ai dû signer comprenaient : domiciliation du salaire, souscription de la carte bancaire et des assurances habitation. Cela démontre que les banques ont désormais conscience de mettre en place des outils qui vont permettre de fidéliser le client. 2010 devrait être l’année des premières signatures sur le territoire français avec comme cible prioritaire le monde bancaire.

COM : Comment la création de Sepa peut-il doper votre activité ?

S.Sl. : Sepa va créer de la compétition. D’où un besoin de différenciation et pour y parvenir de faire appel à des sociétés comme la nôtre capables de proposer de véritables services à valeur ajoutée. D’autre part, Sepa va pouvoir doper notre activité dans le cas où certains de nos clients européens souhaiteraient se développer régionalement. Quelques-uns de nos clients en Europe du Sud sont d’ailleurs en train de signer avec nous des accords régionaux.

Propos recueillis par Laurent Fajnkuchen